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HOTEL & SPA: PROTEGGI I TUOI CLIENTI

SICUREZZA E CONTROLLO
PER IL SETTORE HOSPITALITY

GLI OBIETTIVI

Per gli alberghi la sicurezza è una necessità e una priorità sulla quale è altamente rischioso non investire. La perdita di prestigio per un hotel che dovesse subire qualsiasi tipo di incidente in ambito sicurezza, rappresenterebbe un danno non facilmente recuperabile, soprattutto oggi, nel tempo dei social network specialistici (Viaggi e Turismo) e delle relative recensioni online.

I rischi sono molteplici, dal furto delle identità al cyber crimine, dai mancati audit di sicurezza – che in certi casi coinvolgono addirittura l’antincendio – al troppo facile accesso di persone estranee o introduzione abusiva di cose.

Gli “alleati tecnologici” per combattere i pericoli descritti sono molteplici ed efficaci, a partire dai sistemi di videosorveglianza ad alta risoluzione integrati con software per l’analisi video, fino ad arrivare alla nuova frontiera rappresentata dalla biometria applicata al controllo accessi (anche per il personale). Un’attenzione specifica alla prevenzione incendio, alle uscite di emergenza e in generale alla protezione degli ospiti all’interno delle camere, con tutte le tecnologie possibili, da quelle fisiche, come la cassaforte, a quelle elettroniche, come le card e i sistemi di decriptazione.

Grazie all’evoluzione tecnologica, la sicurezza può essere coniugata con facilità a comfort e anche al lusso/estetica, con soddisfazione della proprietà e piacere degli ospiti.

Ormai in qualunque hotel viene consegnata una card elettronica che consente ad ogni ospite di attivare ed accedere ogni servizio: dall’apertura della camera all’illuminazione, dal sistema di condizionamento HVAC alla televisione, dall’accesso ad aree riservate (spa, piscine, palestre) alla TV on demand

Una card con la quale è anche possibile “pagare”, in quanto ogni eventuale addebito per servizi extra viene caricato sul conto finale della camera. Questo perché l’operatore, al proprio PC o su un qualsiasi terminale connesso in rete, “vede” tutto quello che succede e può anche intervenire per ottimizzare le attività, ad esempio facendo rigovernare la stanza quando è sicuro che l’ospite non è in camera ottenendo così una più efficacie gestione del personale.

L’efficientamento energetico trova inoltre benefici dallo spegnimento automatico del sistema di condizionamento e dei corpi illuminanti quando la card – lasciando la camera – viene rimossa dall’apposito lettore posizionato all’interno del locale in questione. 

Un altro esempio di ottimizzazione impiantistica e funzionale è rappresentato dai sistemi audio del cosiddetto entertainment, sempre più diffusi negli alberghi. Tali sistemi possono essere impiegati anche nelle situazioni di pericolo, integrandoli con i vari sistemi di rilevazione fumi ed evacuazione e interagendo con l’impianto di videosorveglianza che consente non solo di “sapere” cosa sta succedendo, ma anche di “vedere” in tempo reale ed eventualmente di registrare (il tutto ovviamente in conformità con le disposizioni di legge in materia di privacy). La tecnologia consente infine di operare tutti quegli interventi di “manutenzione predittiva”, cioè di verificare dispositivi, sensori e quant’altro prima che una semplice batteria scarica li blocchi, a tutto vantaggio del buon funzionamento e della buona gestione dell’hotel.

Possiamo veramente sostenere che integrare i vari sistemi di sicurezza, comfort ed entertainment consente di avere informazioni ed azioni affidabili, precise, puntuali e garantisce vantaggi significativi alla Clientela e all’Amministrazione della struttura ricettiva. 

LA TECNOLOGIA IN USO

Sistemi di rilevamento intrusione abbinati ad un sistema di videosorveglianza – integrata con il rilevamento facciale e l’analisi delle targhe dei veicoli – per aiutare a tenere lontani i malintenzionati. 

Un software di analisi video in grado di rilevare anche gli oggetti abbandonati, che garantisce la sicurezza sia all’esterno sia all’interno della struttura e consente la razionalizzazione del personale, non essendo necessario un presidio continuativo (guardia) a ogni accesso. 

Il tutto deve essere il meno invasivo possibile, assolutamente discreto ed esteticamente accattivante, conservando un’atmosfera “friendly” che induce sicurezza e non ostacola, anzi stimola il relax.

Importante completare la soluzione con la parte di gestione degli accessi, attualmente in avanzata trasformazione grazie alla progressiva diffusione della tecnologia biometrica, oggi disponibile con elevati livelli di affidabilità e sicurezza.
Questa tecnologia, si basa sulle caratteristiche comportamentali e fisiologiche di ogni individuo, quindi difficili da replicare, rendendo il sistema più preciso e affidabile perché elimina tutti gli input manuali, i problemi legati ai documenti d’identità e la conseguente perdita di tempo al momento del check-in. Nel caso in cui la biometria venga integrata in una smart card, è possibile l’autenticazione anche off line, molto comoda per le strutture che si trovano in luoghi senza un’adeguata connettività. Inoltre le carte intelligenti hanno il vantaggio di memorizzare applicazioni multiple per finalità diverse: una smart card integrata con la biometria consente l’accesso fisico e logico. 

L’esperienza di Surveye nel settore detto anche Hospitality & Leisure permette di supportare il Cliente in ogni fase – dalla scelta, alla progettazione fino all’installazione del sistema più idoneo – e garantire una puntuale assistenza tecnica nel tempo; il tutto in ottemperanza alle normative vigenti.

La filosofia di Surveye per gli ambienti Hotel & Salus per aquam prevede una soluzione completamente integrata che comprende impianti antifurto, sistemi antincendio, controllo accessi, videosorveglianza e automazione.

SOLUZIONI PER IL SETTORE HOSPITALITY

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Un impianto di allarme in ambito Hotel & SPA viene progettato, installato e gestito in manutenzione in conformità alle normative di riferimento CEI 79-3 CEI EN 50131-1.

La maggiore criticità per la sicurezza delle persone e delle cose è rappresentata dall’accesso nella struttura – in particolare nella zona notte – di persone non registrate/ospitate, ovvero la priorità di implementare accorgimenti per evitare in particolare l’effrazione di camere, casseforti, cucine/ristorante, depositi, locali tecnici, CED. Allo scopo sono indispensabili dispositivi e soluzioni di controllo accessi, integrate – ove possibile e senza conflitto con la legislazione sulla privacy – con la videosorveglianza. In questo contesto le telecamere possono essere posizionate nei locali comuni ma – di solito – non ai piani, con significativo impatto nella possibilità di tracciare i flussi di transito. Contestualmente la diffusa presenza di sistemi di condizionamento e building automation, ha ridotto l’utilizzo di finestre apribili, sostituite spesso da serramenti antieffrazione e vetri antisfondamento, che semplificano la gestione della sicurezza perimetrale.

Il sistema di allarme antintrusione – cablato oppure senza fili (wireless) – nelle strutture ricettive si focalizza quindi su:

  • Protezione camere e locali dove si conservano beni dei Clienti, strumenti di lavoro, depositi derrate alimentari
  • Protezione locali operativi e di gestione del complesso, come ad esempio locali tecnici, archivi, CED
  • Controllo transiti in zone ad accesso limitato/controllato

Un impianto di videosorveglianza in ambito Hotel & SPA (Hotel – Alberghi – Villaggi Turistici – B&B – Centri Termali – SPA) viene progettato, installato e gestito in manutenzione in conformità alle normative di riferimento CEI EN 62676.

Gli strumenti a disposizione per garantire la sicurezza nelle strutture ricettive sono molteplici e consentono di prevenire aggressioni, furti e danneggiamenti agli edifici, tutelano lo staff e rendono il soggiorno dei clienti più sereno.

La videosorveglianza nel contesto Alberghiero contribuisce inoltre a una più efficiente gestione della struttura: monitoraggio accurato delle entrate, dei parcheggi e delle aree esterne, contrastando fattori di rischio e fornendo maggiore privacy agli ospiti e agli operatori. 

Se la massima sicurezza è un imperativo, la privacy è un asset competitivo a cui non si può rinunciare. Per i gestori di queste strutture la sicurezza è quindi un’esigenza che deve andare di pari passo con un corretto trattamento dei dati personali, come disciplinato dai Provvedimenti del Garante e dal GDPR 679/2016.

La tecnologia da impegnare viene orientata verso i seguenti componenti:

  • Sistema VMS centralizzato che si occupano di acquisire, registrare ed analizzare i flussi video provenienti dalle diverse telecamere megapixel utilizzate 
  • Telecamere IP ad alta risoluzione che permettono di ottimizzare l’installazione dal punto di vista della connettività, andando a sfruttare l’alta risoluzione dei loro sensori e lo standard di compressione del flusso video (H.264) di ultima generazione
  • Client standard per tutte le postazioni di controllo che, oltre alle funzioni di analisi video del movimento, garantisce elevato rispetto della privacy grazie alle funzioni di sfuocamento applicabile alle immagini Live ed alle immagini Registrate. Tale funzione può essere rimossa a posteriori solo in caso di effettivo bisogno, esclusivamente dal personale autorizzato e attraverso password dedicate. 

Un focus sulle caratteristiche fondamentali delle telecamere idonee a questo contesto applicativo:

    • Qualità dei sensori CMOS per ridurre al minimo il rumore delle immagini, soprattutto in caso di illuminazione critica
    • Potenziamento dello strumento di Noise Reduction per consentire di ottenere una riproduzione dei colori fedele e toni brillanti anche in condizioni di scarsa illuminazione
    • Qualità delle ottiche per eliminare fastidiosi difetti (es. effetto ghost) e garantire immagine pulite e nitide esenti da aberrazioni geometriche o cromatiche
    • Potenza del processore per l’elaborazione digitale delle immagini a garanzia di immagini fruibili anche in situazioni complesse, come ad esempio in caso di oggetti in rapido movimento
    • Gestione del controluce e contrasti per migliorare la visualizzazione di soggetti in primo piano negli ambienti in controluce, lavorando con un processo diverso – e più efficace – rispetto al più diffuso WDR
    • Riproduzione fedelissima dei colori sulla scena
    • Gestione perfetta delle immagini in bianco e nero

Benefici a breve e lungo termine

  • Analisi evoluta delle immagini per la verifica delle intrusioni o degli accessi in zone non consentite, con elevata affidabilità e ridotto carico di lavoro per il personale adibito alla sicurezza. Gli operatori possono infatti controllare tutti gli ambienti in maniera rapida e ricevere segnalazione automatiche da parte del sistema in caso di accessi non consentiti. L’analisi delle immagini non segnala solo il semplice “movimento” di oggetti in alcune aree interne o esterne, ma permette di rendere la segnalazione la più efficace possibile, grazie a filtri basati ad esempio sulla durata del movimento e sulla dimensione degli oggetti coinvolti nella scena 
  • Schedulare la segnalazione eventi delle singole telecamere. In questo modo, ad esempio, le telecamere che riprendono ambienti frequentati dal pubblico possono inviare segnalazioni solo in certi orari, mentre per altre telecamere il servizio di notifica sia sempre attivo
  • Ricevere in modalità continua le segnalazioni di acceso alle varie zone configurate e gestite ad orari: garage, sale ristorante, palestra, piscina

In apertura di questa sezione è utile riepilogare sinteticamente il panorama normativo nel quale è necessario operare.

Le strutture ricettive destinate ad Hotel – Alberghi – B&B – Pensioni – Motel e simili con oltre 25 posti letto rientrano tra le attività soggette a controllo dei Vigili del Fuoco e per la precisione sono identificate all’attività n. 66 del D.P.R 151 del 2011.

Tali attività devono essere conformi a quanto indicato nei decreti:

  • Decreto Ministeriale del 9 aprile 1994: approvazione della regola tecnica di prevenzione incendi per la costruzione e l’esercizio delle attività ricettive turistico – alberghiere 
  • Decreto Ministeriale 14 Luglio 2015: disposizioni di prevenzione incendi per le attività ricettive turistico – alberghiere con numero di posti letto superiore a 25 e fino a 50

Al di là delle varie proroghe e integrazioni al testo di legge base che regolamenta la prevenzione incendi, c’è l’aspetto strettamente legato all’esercizio dell’attività la cui normativa di riferimento è il Decreto Legislativo 81/08 riguarda salute e sicurezza. In particolare si rimanda ai contenuti del Decreto Ministeriale 10 Marzo 1998 per quanto riguarda la responsabilità in capo al Datore di Lavoro nel mantenere efficaci nel tempo i sistemi di protezione attiva presenti nell’ambito dell’attività (estintori, impianti di rilevazione e spegnimento incendi, compartimentazioni, ecc…).

Il legislatore, in occasione del Decreto Impianti 20 dicembre 2012, riconosce specifiche norme UNI per attestare il rispetto della regola dell’arte per la progettazione, installazione e manutenzione dei presidi antincendio.

  • UNI 9795: Sistemi fissi automatici di rivelazione e di segnalazione allarme d’incendio – Progettazione, installazione ed esercizio
  • UNI 11224: Controllo iniziale e manutenzione dei sistemi di rivelazione incendi

Sempre in capo al Datore di Lavoro rimane la verifica dell’idoneità d’impresa e dunque la scelta del fornitore con idonei requisiti per svolgere al meglio le attività manutentive o installativi necessarie.

Alla luce della doverosa – seppur sintetica – panoramica del contesto normativo, un impianto di rilevazione incendio Hotel&SPA viene progettato, installato e gestito in manutenzione in conformità alle normative di riferimento UNI 9795, UNI EN54 e UNI 11224.

Evidentemente manutenzione ed adeguamenti alle normative possono essere viste come un costo, indipendentemente dalla eventuale classificazione CapEx o OpEx. Altrettando evidente che trattandosi prima di tutto di protezione di persone, ancora prima che di proprietà – ovvero di un diritto di Clienti e Dipendenti – il conto economico della struttura deve necessariamente prevedere l’apposita voce di investimenti a sostegno di questo programma, a tutela della business & service continuity e della reputazione del marchio o dell’attività che spesso vive ancora di pubblicità a passaparola.

I quattro principali obiettivi del responsabile del sistema antincendio in ambito Alberghiero sono riassumibili:

  • Ottimizzare i costi di manutenzione e la frequenza degli interventi on-site
  • Supervisionare tutti i parametri di sistema da una postazione centrale, eventualmente remota
  • Segnalazione tempestiva – immediata – di ogni evento per avere sempre e dinamicamente tutte le aree d’interesse sotto controllo
  • Personalizzare la modalità di rivelazione incendio e gestire dinamicamente la sensibilità dei rivelatori in base a fattori variabili come ora del giorno, evento in corso, presenza o meno di visitatori o ospiti all’interno della specifica area.

L’impianto è fondamentalmente costituito da una Centrale di Controllo, che riceve i segnali dai dispositivi di rivelazione, indica la situazione di allarme con avvisatori ottici e acustici, inoltra la segnalazione alla squadra di emergenza che se del caso allerterà i Vigili del Fuoco, comanda il sistema di spegnimento (ove presente) ed eventuali altri dispositivi di sicurezza.
Le principali norme tecniche a cui attenersi riguardano:

  • Rivelazione fumi – temperatura – fiamma
  • Rivelazione gas tossici (CO) ed esplosivi (Metano – GPL – Idrogeno)
  • Sistema EVAC (evacuazione audio)
  • Eventuali direttive specifiche locali/regionali

Un impianto di controllo accessi in ambito Hotel & SPA viene progettato, installato e gestito in manutenzione in conformità alle normative di riferimento EN 60839-11-2 e EN 60839-11-1.

L’efficacia di un sistemi di controllo degli accessi nelle strutture ricettive deve perseguire i seguenti obiettivi: 
  • Aumentare il livello generale della sicurezza, in termini di “safety” (tutela dell’incolumità fisica delle persone) e di “security” (prevenzione dei rischi per siti e attività), con significativi vantaggi anche per i soggetti responsabili della sicurezza;
  • Semplificazione delle mansioni ripetitive e la drastica riduzione degli imprevisti, per permettere al personale di concentrarsi sulle attività professionali più qualificate e consentire una significativa riduzione di tempi e costi per la struttura;
  • Percezione della struttura ricettiva come luogo sicuro da parte degli ospiti – direttamente influenzata dalla eventuale presenza di estranei.

I moderni sistemi per il controllo degli accessi sono composti da tecnologie di tipo meccanico (serrature e cilindri di sicurezza, ecc.), elettromeccanico (porte automatiche, barriere, cancelli, tornelli) ed elettronico (lettori di badge e rilevatori biometrici, software di gestione, applicazioni per smartphone, tessere, tag).

Si tratta di tecnologie sviluppate e validate per integrarsi in modo flessibile con gli altri sistemi e impianti presenti nella struttura, garantendo non solo funzionalità ed efficienza ma anche l’aggiornamento e la scalabilità delle soluzioni in relazione all’evoluzione naturale delle dinamiche all’interno del suo contesto.

Ma in un’epoca in cui ruota tutto attorno all’Internet Of Things è impensabile non declinare ai responsabili della struttura l’elevata potenzialità che il controllo accessi offre: uno strumento potente, integrato e flessibile per la pianificazione e la programmazione delle attività in relazione agli obiettivi di efficienza e risparmio di gestione.

Surveye propone una soluzione di elevato standard qualitativo, flessibile e facilmente declinabile in tutti i contesti turistici, dove la possibilità di organizzare gli accessi a distanza, senza una necessaria presenza fisica, può davvero costituire un beneficio innovativo.

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